中國消費者報報道（記者徐文智）真絲羊絨衫的羊絨含量是否虛標？高價外套的褪色程度是否超標？當消費者對商品質量產(chǎn)生懷疑時，專業(yè)檢測的高成本、長周期往往讓維權陷入僵局。近日，《中國消費者報》記者在陜西省西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局采訪中發(fā)現(xiàn)，該局聯(lián)合技術機構、重點商圈組建的“小寨商圈消費咨詢服務中心——纖維紡織品工作站”（以下簡稱工作站），為提升消費糾紛源頭化解率在陜西省蹚出了一條消費投訴調解新路徑。
西安纖維紡織品監(jiān)督檢驗所專業(yè)人員正與工作站工作人員視頻連線。徐文智/攝
工作人員通過視頻連線方式與專業(yè)人員進行溝通。徐文智/攝
專業(yè)力量“觸手可及”
5月27日，位于西安賽格國際購物中心的工作站內，工作人員正與西安纖維紡織品監(jiān)督檢驗所的技術人員進行視頻連線。“工作站實行三級響應機制，當企業(yè)自主調解與市場監(jiān)管所行政調解兩級響應未能解決消費投訴問題時，我們將及時連線纖檢所的專業(yè)老師，尋求專業(yè)解答，為消費者創(chuàng)造高效的維權平臺。”工作站負責人張末臣說。
西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局小寨路市場監(jiān)管所副所長王朵告訴記者，小寨商圈轄區(qū)內聚集了包括西安賽格國際購物中心在內的13座大型商業(yè)綜合體，外地游客眾多、消費活力旺盛，是西北首屈一指的商業(yè)聚集區(qū)。“去年我們所受理消費投訴數(shù)量達1.9萬多件，投訴數(shù)量多類別廣，其中服裝類投訴數(shù)量位居前列。”王朵介紹說，為了讓消費者少跑路，將消費糾紛化解在源頭，前不久，雁塔區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合西安纖維紡織品監(jiān)督檢驗所、賽格國際購物中心聯(lián)合成立了工作站。
一站式化解糾紛
一張貼在工作站內的運行機制介紹圖吸引了記者注意。此工作站實際是以賽格國際購物中心為核心樞紐，以纖維紡織品為試點，構建了一張覆蓋整個小寨商圈的立體化消費服務網(wǎng)絡。“我們秉持一站式服務理念，通過整合維權受理、糾紛調解、法律咨詢、質量檢測等多元功能，打造15分鐘消費服務圈，讓包括纖維紡織品投訴在內的消費糾紛能夠快速化解，提升消費者滿意度與便利度。”張末臣對記者說。
短短幾分鐘的視頻連線，纖檢所的工作人員對于工作站受理的消費者關于染色牢度的投訴進行了專業(yè)解答，提出可以通過將投訴商品與標準樣對比的方式進行初判，為消費者的疑惑提供簡潔直觀的答案，從而避免選擇流程復雜的檢測渠道解決糾紛，同時也減少相應的檢測費用支出。
王朵表示，對于技術機構提出的處理方案，實踐證明消費者和商家的信任度很高，一般都會采納。“不必跑到權威機構去檢測多花錢，也不必將投訴商品進行破壞性檢驗，更不用走司法渠道打官司，只需要在工作站網(wǎng)絡連線，請技術機構專業(yè)人員在線及時答復，這種消費糾紛處理模式，有效降低了消費維權成本，贏得了消費者的信任。”
消費者可在西安賽格國際購物中心客服中心直接向工作站進行咨詢和投訴。徐文智/攝
從投訴到退貨僅48小時
走出工作站后，記者來到西安賽格國際購物中心4樓客服中心。據(jù)介紹，中心大約有400多家服裝服飾商家入駐，每天受理5件左右的紡織品類投訴。工作人員給記者講述了工作站通過實施三級響應機制快速處理的一則消費糾紛案例。
5月6日，消費者李女士在中心購買了一件針織衫。該針織衫在洗滌后出現(xiàn)了起球現(xiàn)象。5月8日，李女士通過商場客服中心進行了投訴。客服中心介入處理，經(jīng)營戶提供的檢驗報告顯示產(chǎn)品合格，消費者卻不認同檢驗報告結果，堅持產(chǎn)品質量存在問題。
雙方各執(zhí)一詞情況下，工作站啟動二級響應機制。市場監(jiān)管所監(jiān)管人員認為起球問題涉及面料專業(yè)特性，為妥善處理投訴，立即啟動三級響應。工作站客服專員立即視頻連線纖檢所的技術人員。通過線上實時溝通，技術人員依據(jù)豐富的行業(yè)經(jīng)驗與專業(yè)知識，詳細解答了消費者的疑惑，并向消費者說明針織衫起球是正常現(xiàn)象，但是李女士購買的這款起球有點多，建議商家進行退換。
根據(jù)專家建議，中心和商家當天便為消費者辦理了退貨手續(xù)。“按照工作站運行機制規(guī)定，我們在投訴處理完畢后的48小時內進行了回訪，消費者對此次投訴處理結果表示滿意。”客服中心工作人員對記者說。
“纖維紡織品工作站模式是一種源頭化解消費糾紛、提升消費維權質效的新路徑新機制。隨后，我們將不斷擴大協(xié)同范圍，加強與特檢院、食品檢驗所、計量院、電子產(chǎn)品檢驗單位等專業(yè)技術機構聯(lián)系，打造‘1＋N＋N’（1個工作站＋N個企業(yè)＋N個技術機構）創(chuàng)新服務模式，讓消費者放心消費、安心消費。”西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局副局長張敏說。
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